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Telefonereignisse

Telefonereignisse sind Auslöser, die während eines Telefonats spezifische Abläufe aktivieren. Diese werden im Tab Ereignisse der Einstellungen des Telefonkanals konfiguriert.

Telefonereignisse Konfiguration

Agentenmodus-Bots verwenden ereignisgesteuerte Unterflüsse

Für Agentenmodus-Bots sind die an Telefonereignisse angehängten Abläufe Unterflüsse: Sie werden nur durch das Ereignis betreten und sind nie Teil des Werkzeugsets des Orchestrators. Kein Opt-in erforderlich — die unten beschriebenen Ereignisse stehen jedem Bot zur Verfügung. Siehe Abläufe.

Anruf beendet unterscheidet sich vom Auflegen-Werkzeug: Das Auflegen-Werkzeug beendet den Anruf, während das Anruf beendet-Ereignis danach für die Nachbearbeitung des Anrufs ausgeführt wird.

Ereignistypen​

Gespräch beginnen (Erforderlich)​

Signal: signalconversationstart

Dieser Ablauf wird zu Beginn jedes neuen Telefonats ausgeführt. Es ist der Einstiegspunkt für Ihren Telefon-Bot und ist erforderlich, wenn der Telefonkanal aktiviert ist.

Anwendungsfälle:

  • Den Anrufer begrüßen
  • Den Anrufer identifizieren (über Anrufer-ID oder Verifizierung)
  • An die entsprechende Abteilung oder den entsprechenden Ablauf weiterleiten
  • Anfangskontext des Gesprächs festlegen

Beispielablauf:

→ Antwortknoten: "Willkommen beim Unternehmenssupport. Wie kann ich Ihnen heute helfen?"
→ Benutzereingabeknoten
→ Gespräch fortsetzen...

Leere Nachricht​

Signal: signalemptymessage

Dieser Ablauf wird ausgeführt, wenn die Spracheingabe nicht transkribiert werden konnte (leere oder unverständliche Audio).

Wann es ausgelöst wird:

  • Der Benutzer bleibt während seines Zuges still
  • Hintergrundgeräusche ohne erkennbare Sprache
  • Sehr leise oder unklare Audio

Anwendungsfälle:

  • Den Benutzer auffordern, erneut zu sprechen
  • Alternative Eingabemethoden anbieten
  • Stille elegant handhaben

Beispielablauf:

→ Antwortknoten: "Entschuldigung, das habe ich nicht verstanden. Könnten Sie das bitte wiederholen?"
→ Benutzereingabeknoten

Tipp: Erwägen Sie, wie oft Sie zu diesem Ablauf zurückkehren, um unendliche Schleifen zu vermeiden, falls ein dauerhaftes Audio-Problem besteht.

Bot legt auf​

Agentenmodus-Bots verwenden ein einziges kombiniertes Auflegeereignis

Für Agentenmodus-Bots wird die Anrufbeendigung in einem Ereignis („Anruf beendet“) auf dem signalhangup-Signal konsolidiert, das ausgelöst wird, unabhängig davon, ob der Bot oder der Anrufer den Anruf beendet hat. Das separate Benutzer legt auf-Ereignis unten gilt nur für flussbasierte Bots.

Signal: signalhangup

Dieser Ablauf wird ausgeführt, nachdem der Bot das Gespräch beendet hat. Zu diesem Zeitpunkt können keine weiteren Textnachrichten an den Benutzer gesendet werden.

Wann es ausgelöst wird:

  • Bot ruft tracker_api.hangup() auf
  • Gespräch erreicht ein natürliches Ende
  • Maximale Anzahl von Zügen überschritten

Anwendungsfälle:

  • Anrufabschluss protokollieren
  • Gesprächszusammenfassung speichern
  • Nachbearbeitungs-Workflows auslösen (E-Mails, Tickets, etc.)
  • CRM oder Datenbank aktualisieren

Wichtig: Da der Anruf beendet ist, werden alle utter- oder Antwortknoten in diesem Ablauf nicht dem Benutzer gesprochen. Verwenden Sie diesen Ablauf nur für Backend-Verarbeitung.

Benutzer legt auf​

Nur flussbasierte Bots

Dieses Ereignis ist nur für flussbasierte Bots verfügbar. Agentenmodus-Bots handhaben Benutzerauflegungen durch das oben beschriebene kombinierte Auflegeereignis.

Signal: signalhangupuser

Dieser Ablauf wird ausgeführt, wenn der Benutzer den Anruf beendet (auflegt). Es können keine Textantworten ausgegeben werden, da der Anrufer nicht mehr da ist.

Wann es ausgelöst wird:

  • Benutzer legt den Hörer auf
  • Anruf wird von der Seite des Benutzers getrennt

Anwendungsfälle:

  • Unerwartete Trennungen protokollieren
  • Teilweise Gesprächsdaten speichern
  • Gespräch als unvollständig markieren
  • Folgeaktionen auslösen

Wichtig: Wie beim Bot legt auf, werden Antworten in diesem Ablauf nicht geliefert. Verwenden Sie es nur für die Datenverarbeitung.

Fehler aufgetreten​

Signal: signaloutoforder

Dieser Ablauf wird ausgeführt, wenn das System auf einen Fehler stößt. Textantworten werden möglicherweise nicht zuverlässig geliefert.

Wann es ausgelöst wird:

  • Systemfehler während des Gesprächs
  • Anbieterfehler
  • Unerwartete Ausnahmen

Anwendungsfälle:

  • Fehlerdetails protokollieren
  • Versuchen, sich elegant zu erholen
  • Administratoren benachrichtigen
  • Gesprächszustand zur Wiederherstellung speichern

Hinweis: Aufgrund des Fehlerzustands können Antworten in diesem Ablauf den Benutzer möglicherweise nicht erreichen. Entwerfen Sie den Ablauf, um mit den schlimmsten Szenarien umzugehen.

Konfigurieren von Ereignisabläufen​

Einen Ablauf zuweisen​

  1. Klicken Sie auf das Dropdown-Menü für das Ereignis, das Sie konfigurieren möchten
  2. Wählen Sie einen vorhandenen Ablauf aus der Liste aus
  3. Klicken Sie auf Speichern, um die Änderungen zu übernehmen

Einen neuen Ablauf erstellen​

Wenn Sie einen neuen Ablauf für ein Ereignis benötigen:

  1. Klicken Sie auf das Dropdown-Menü
  2. Wählen Sie Neuen Ablauf erstellen am unteren Ende der Liste
  3. Geben Sie einen Namen und eine Beschreibung für den Ablauf ein
  4. Der neue Ablauf wird erstellt und zugewiesen
  5. Navigieren Sie zum Ablauf-Editor, um Ihre Ablauf-Logik zu erstellen

Zu einem zugewiesenen Ablauf navigieren​

Klicken Sie auf das Bearbeitungssymbol (Bleistift) neben einem ausgewählten Ablauf, um direkt zum Ablauf-Editor zu navigieren.

Beste Praktiken​

Gespräch beginnen Ablauf​

  • Halten Sie die Begrüßung für Telefoninteraktionen kurz
  • Erwägen Sie, wiederkehrende Anrufer über die Anrufer-ID zu identifizieren
  • Setzen Sie Kontext-Slots früh im Gespräch
  • Handhaben Sie verschiedene Anruf-Szenarien (Geschäftszeiten, außerhalb der Geschäftszeiten, etc.)

Leere Nachricht Handhabung​

  • Begrenzen Sie die Anzahl der Wiederholungsversuche (z.B. maximal 3 Wiederholungen)
  • Bieten Sie an, nach mehreren Fehlschlägen zu einem menschlichen Agenten zu wechseln
  • Berücksichtigen Sie die Möglichkeit absichtlicher Stille

Auflegeabläufe​

  • Halten Sie die Verarbeitung minimal und schnell
  • Versuchen Sie nicht, mit dem Benutzer zu interagieren
  • Handhaben Sie Fehler elegant (der Benutzer ist weg)
  • Protokollieren Sie wichtige Metriken für Analysen

Fehlerablauf​

  • Protokollieren Sie umfassende Fehlerdetails
  • Versuchen Sie, den Gesprächszustand zu speichern
  • Erwägen Sie eine automatische Eskalation an den menschlichen Support
  • Entwerfen Sie für den Fall, dass der Fehlerablauf selbst fehlschlagen könnte

Verwandte Dokumentation​